建行山东省分行：提高服务质效，擦亮金融为民底色

　　作为国有大行，建行近年来，山东省分色建行山东省分行持续擦亮金融为民底色，行提效擦以优质服务纵深推动新金融举动，高服用实际举动书写服务当地经济社会高质量展开的亮金“金融答卷”。

　　2023年，民底建行山东省分行秉承“以客户为中心”，建行深化饯别新金融理念，山东省分色活跃探究立异服务途径和手法，行提效擦推动营业网点“软环境”和“硬环境”再晋级，高服认为客户供给愈加交心、亮金便当、民底高效的建行金融服务为起点和落脚点，持续进步服务质效，山东省分色传递金融温度。行提效擦

　　。强化顶层规划，晋级服务办理机制。

　　饯别“金融为民”初心，不断拓宽金融服务的广度和深度。2023年，建行山东省分行深化遵从履行总行“网点环境焕新年”活动要求，抓好“两晋级一下降”，活跃安排全辖网点，从物理环境、设备设备、服务理念、办理机制四方面，展开10项网点服务软硬环境焕新专项作业。

　　全面饯别新金融举动，以5G服务办理理念为指引，建行山东省分行经过完善服务质量办理体系，聚集网点环境进步的痛点、难点，安排展开2023年“网点服务进步专项举动”，环绕服务理念培树、服务质效进步和网点环境焕新，拟定《网点服务进步专项举动计划》，不断强化网点优质服务理念、规范网点服务规范、优化完善服务环境。

　　2023年，该行经过拟定《山东省分行无障碍（适老）服务建造作业施行定见》《山东省分行关于推动绿色网点建造的辅导定见》等进一步夯实准则建造根底。依照定见布置，活跃探究网点建造新形式：一方面，建行山东省分行活跃应对人口老龄化，加速构成设备完备、功用完善、体会舒适的无障碍金融服务环境；另一方面，该行自动饯别绿色新展开理念，将绿色元素活跃融入网点建造，打造职业抢先的绿色网点途径。

　　以“网点环境焕新年”活动展开为关键，建行山东省分行经过10项网点环境焕新作业的施行，网点环境显着改观，标牌标识款式进一步规范，各类物品设备摆放和公示公告布放愈加整齐有序，网点灯火愈加柔软，厅堂全体面目一新。

　　实在强化全员消保认识，建行山东省分即将消保理念遵从于客户服务体会流程，促进顾客权益维护作业与事务展开、服务办理有机交融。

　　近年来，建行山东省分行高度重视顾客权益维护作业，将消保理念遵从于客户服务体会流程，在顾客权益维护作业中重视“为民办实事”，促进顾客权益维护作业与事务展开、服务办理有机交融。

　　建行山东省分行经过常态化展开金融常识遍及、顾客权益维护、防备电信网络欺诈等宣教活动，就大众关怀的、大众关心的热门难点问题进行多层面、深层次的遍及宣教，线上线下途径同步发力，并以劳动者港湾为宣扬主阵地，展开公益宣讲活动，系列举动实在把金融常识传递到金融顾客手中，不断进步其金融素质和金融安全认识。

　　更深层次而言，系列“消保”作业的“组合拳”不仅为广大客户筑起金融反诈防诈维护墙，更以实际举动诠释建行山东省分行服务质量不断进步，促进金融市场健康可持续运转。

　　。力推“百千佳”网点建造，不断延伸服务半径。

　　网点，是客户触摸银职事务、体会银行服务的窗口，更是银行展现品牌形象的载体。

　　2023年，建行山东省分行以全力推动中银协百千佳网点建造为关键，全面推动网点服务晋级，不断延伸服务半径，活跃打造温暖交心、优质高效、特征立异的服务体系，夯实服务根基，构建客户至上的网点服务体系。

　　例如，济宁分行营业部营业室成功获评中银协“文明规范服务百佳演示单位”；烟台卧龙支行营业室顺利经过中银协“文明规范服务千佳演示单位”复检；建行山东省分行网点途径客户满意度坚持四行榜首，建行在全省网点全体服务质量水平得到显着进步，活动展开成效显著。

　　值得注意的是，建行山东省分即将服务优势与事务展开相结合，在“百千佳”网点创立中找到了服务举动与事务拓宽的最佳符合点，提炼出与之相适应的服务理念。

　　活跃饯别社会职责，助力高质量展开。建行山东省分行活跃遵从履行国家“碳达峰、碳中和”举动战略，2023年2月，建行济南师范路支行收到了来自山东节能协会、天津排放权交易所颁布的特别的“奖状”——碳中和证书。将绿色作为新金融展开的生态底色，建行济南师范路支行以网点装饰为关键，从装饰选材到运营规划，将“绿色低碳”理念遵从于网点装饰的全周期。这是山东建行首个“碳中和”银行网点，引领职业绿色低碳展开。

　　持续发挥标杆引领、演示带动作用，推动优质文明规范服务理念在全行落地生根。建行山东省分行总结百佳创立过程中不断堆集的认知及心得，安排全行各级服务办理部门一起编制《山东省分行关于银职业文明规范服务单位规范解析》，便于各网点逐项逐条履行到位。

　　建行山东省分行在进步服务质效方面的实践还有许多。

　　全力推动网点环境焕新，建行山东省分行依据6S精益办理要求，遵从作用和本钱偏重、质量和功率统筹、分类和分批施行的准则，一点一策，展开网点环境焕新作业，常态化展开“环境净化日”活动，展开“靓丽工程”专项办理，着力打造温馨服务环境……该行严厉履行每月“环境净化日”网点全面清洁、大堂司理每日环境巡检等准则履行，明晰各区域环境职责人，保证各项服务设备洁净整齐、无安全隐患。

　　针对金融服务薄弱环节，进步服务覆盖面、可得性、便当性，不断进步人民大众金融服务取得感全力推动“百佳”网点建造，建行山东省分行在新金融实践中不断助力普惠金融高质量展开。

　　在建行省行、分行、网点三级联动与一起努力下，济宁分行营业部营业室获评中银协文明规范服务百佳演示单位，建行山东省分行也成为了山东区域四大行中仅有获评百佳单位的银行。

　　。打通“最终一公里”，金融服务更有温度。

　　深化履行“以人民为中心”的服务理念，打造金融服务立异高地，进步顾客的满意度。2023年，建行山东省分行活跃运用“5G”服务缺口模型，依照“5E”服务定位规范，不断优化改善产品服务，进步客户满意度。

　　将非金融服务嵌入到网点日常助农服务场景中，真实助力打通村庄复兴的“最终一公里”。泰安、德州分行建成4家“港湾＋裕农通”服务点，打造“劳动者港湾+裕农通”新业态。该形式与村庄复兴结合，复用劳动者港湾服务资源，延伸至“裕农通”，装备微波炉、歇息桌椅、老花镜、雨具、急救箱、轮椅等，供给歇脚地、加油站，并建立港湾阅览角，供乡民取阅。

　　事实上，早在2018年，建行山东省分行就全面启动了“劳动者港湾”建造，在营业网点内一致装备便民设备。以金融之力协助特别集体解难题、办实事，正是建行山东省分行不断立异服务形式，探究供给优质便民高效金融服务新场景的生动缩影。

　　跟着我国人口老龄化进程的加速，晚年人的服务需求日益增长，做好适老化服务也成为全社会重视的大事。

　　聚集晚年客群的金融服务需求、持续进步适老化服务水平，到现在，建行山东省分行无障碍服务标配资源覆盖率达100%，新装饰网点建成即合格，全力保证特别集体相等享用金融和非金融服务。活跃响应总行第一批养老金融特征网点建造，济南分行营业部营业室、济宁分行营业部成功当选全国第一批试点单位。

　　饯别新金融理念，强化特别集体金融权益维护，不断进步客户体会，浸透在建行服务的方方面面，适老化服务网点的打造，仅仅其间一环。

　　早在2022年，建行山东省分行在全省16家二级分行22个网点悉数经过适老服务网点认证的根底上，进一步弥补完善服务资源，将建行济南经七路支行打造成山东分行榜首家“无障碍服务演示网点”。

　　增强特别集体金融服务的取得感和满足感，助力纾解特别集体服务痛点，建行山东省分行持续优化金融助残服务，加速推动全省无障碍服务建造，全面晋级改造无障碍、惠民服务资源，增强特别集体金融服务的取得感和幸福感，把“以人民为中心”展开思维落到实处。一起，完善应急预案，定时安排晚年客户等特别集体服务情形演练，做好对网点突发事件的全面预判和防备。

　　依托网点大晨会，建行安排展开“湾宝手语小讲堂”学习活动，每个网点至少装备2名具有手语服务才能的服务人员，熟练掌握银行根本服务用语，保证与特别集体的交流更顺利，金融服务更到位。

　　从以上多个片段足以明晰看到，从顶层规划，到服务立异，再到施行落地，建行山东省分行以实际举动持续擦亮金融为民的底色。

　　以5G服务办理理念为指引，建行山东省分行建立健全网点运营质量办理体系，以网点环境焕新为抓手，履行总行客户服务规范、加强无障碍适老建造、进步服务社会民生才能，让金融服务更优质、更暖心。

　　下一步，建行山东省分即将持续全面饯别“以人民为中心”的理念，夯实网点服务根基，进步精细化办理水平，以优质服务做好金融“五篇大文章”，为经济社会展开供给高质量金融服务。

(责任编辑：经济周期研究)